机场协会为广州白云机场举办民航满意度管理及旅客体验设计定制化培训



发布时间:2021-01-04

       12月15日-16日,中国民用机场协会(以下简称“机场协会”)为广州白云国际机场(以下简称“白云机场”)组织开展“民航满意度管理及旅客体验设计”定制化培训。培训班为期两天,在总结上期培训经验的基础上,本次组织开展的培训,课程内容丰富,教学活跃热烈,学员们纷纷表示培训收获满满,达到预期效果。

       日前,机场协会在厦门举办的“2020中国民航四型机场建设发展大会暨成果展”中,广州白云国际机场荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”,并在榜单中排名第一。这是与该机场集团公司认真落实民航局“以新发展理念推进民航高质量发展”的总体要求和积极推进“民航服务质量重点攻坚”的落地实施密不可分。本次培训是基于机场旅客期望的不断改变,从旅客们的实际体验出发,强化服务设计和创新意识开展的。培训人员为服务品质部部门领导、项目经理;各二级单位服务管理部门经理/业务经理、服务管理联络员/业务骨干共50人参加。

       白云机场服务品质部副经理袁慧做开班动员讲话,对学员们提出培训希望和纪律要求。培训邀请到高级客户服务管理专家、营销服务实战专家、国家高级客户服务管理师、国际注册企业内训师(CEIT)、现任重庆职业技能鉴定专家库成员李方老师进行授课。分别讲述了六大板块:第一个体验板块,抓住旅客的痛点问题从理解旅客的角度进行深入剖析;第二个标准板块,从旅客的感知标准出发利用五度模型(国际服务质量量化模型)对现行岗位优化及审视;第三个极致板块,极致的服务是从绝佳的极致、绝佳的体验、极好的体验三方面体现;第四个沟通板块,如何识别沟通对象的风格并因客而意发现适合其风格的高清商沟通方式;第五个投诉板块,从投诉人的内心以及如何在应诉中体现温度服务;第六个流程板块,利用思维导图工具练习服务全流程蓝图以及客户体验SOP流程图。

       培训过程中李方老师以行动式学习的教学方式,通过分享案例,激发学员的学习热情,引导学员积极思考,带动学员参与并踊跃发言。在分组活动中同学们分享工作经验以及服务心得,李老师亲力亲为指导学员们从实际出发,以旅客感知角度制作服务体验全流程蓝图,并布置课后作业。

       为期两天,通过讲师与学员双向沟通,既掌握了相关理论知识,对自身岗位的服务流程优化有了深入理解,又对微细节项目创新产生了灵感。学员们一致期望这样重点突出,贴近实际的培训课程能够持续开展下去,更好的提升机场服务旅客的质量。







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